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資策會資料中心2008年知識服務3.0—主動、互動、感動感想

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2008年11月21日,資策會資料中心舉辦了分享會「2008年知識服務3.0-主動、互動、感動」報告資料中心的實務經驗。

由於這場分享會還是著重在於實務分享,所以我們還是先來看看資策會資料中心是個怎麼樣的單位。

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資料中心是財團法人資訊工業策進會當中的專門圖書館,館藏以產業市場研究報告、資通訊產業新聞資料、名錄指南年鑑統計資料等為主,提供資策會員工及對ICT產業資料有需求之產學研界人士使用。

資料中心導覽——關於我們裡面如此介紹著:

當您踏入台灣最具規模的資訊產業專門圖書館--資訊資料服務中心、面對琳瑯滿目的參考資料和巿場報告時,該如何找到所需的資料呢?除了親切的館員隨時充當您的導遊外,還可以借由本網頁的導覽,儘快取得您想要的資料

位於台北市敦化南路二段216號9樓的資料中心儘管只有一層樓的空間,在分享會當中介紹的各種服務,卻是相當地精緻、貼近需求。


讓我們回到分享會「2008年知識服務3.0-主動、互動、感動」本身。

本次分享會共有三個講次,除了投影片十分精美之外,投影片用詞也相當偏向商業界,而非圖書館界,例如將讀者稱為「客戶」。

一開始由陳秀霞經理談談資料中心對於知識服務加值創新經營模式的看法。當中提到知識服務應與顧客整體需求整合,而顧客有三種類型的需求:「說得出來」、「說不出來」以及「不想說」,說不出來的例子有如「員工幫主管詢問問題,但員工也不知道主管真正想問的是什麼」;面對「不想說」的需求,陳經理提倡我們應以「感動」來取得客戶的信任,才能得知客戶真正的需求。

然後提到資料中新的組織創新,從人年至人月的mash up模式,館員從「等工作」到變成「搶工作」來作,著實讓人眼睛一亮。企業化的管理方式,讓資料中心的組織架構與以往在課堂中學習的圖書館組織有著相當大的差異。


再來陳經理繼續分享資料中心運用網路資源進行資通訊國家年鑑編撰的案例,用以探討圖書館員新角色與新能力。專案進行中有著專案溝通平台、設計良好的專案執行方法、運作流程,讓館員在執行日常業務時,也能夠抽身專注於專案製作中。

最後一張投影片提出了圖書館員的新能力——專案服務(顧問服務),具體舉例了六種服務:「專案管理」、「資訊需求分析」、「科技運用」、「免費資源掌握與利用」、「資料判讀與分析」、「資料整理與呈現」。雖然這些能力似乎在傳統的參考館員業務當中看到過,但在這六種新能力當中,圖書館員已經由被動等待服務機會,變成主動提供專業服務。

「我本來想問說,館員們本身就有日常業務要忙了,現在還要接這個專案,不會吃不消嗎?」張淳淳老師在最後的Q&A自問自答:「但後來想到你們是採用人月工作計時制,這樣工作量能夠平均分配,就沒有這個問題了。」


最後由林華雯館員分享八個名為「關懷故事」,但在我看來,這卻是相當切中讀者需求的「推廣服務」。這八個關懷故事各別為:

  1. 解決客戶忙碌的問題:部門巡迴
  2. 解決計畫需求及個別問題:部門駐點
  3. 解決沒時間臨櫃借還書的問題:公文車傳送
  4. 解決資源活化的問題:跨部門專案書刊借調
  5. 解決個人專屬資訊的需求:熱門專題服務 (E-mail專題選粹)
  6. 解決蒐集資料耗時的問題:專題Blog建置
  7. 解決短時間內吸收外文新知的問題:You should know (三分鐘精華簡報)
  8. 會外讀者:資策會 資料中心之友

資料中心的服務明確地以資策會同仁為對象設計,硬體面有巡迴駐點、公文車流通,軟體面有專題選粹、專題Blog、精華簡報,難以置信的是,這些皆是由資料中心不到十位館員所提供的服務。專門圖書館的服務竟能如此精深,讓我大開眼界。


短短一個早上,讓人獲益良多。也看到了輔大的同學及老師們,而Q&A綜合座談時間也是由老師們出盡鋒頭,黃元鶴老師搶著提問,還補了句「先讓老師問,學生晚一點」,讓人會心一笑。張淳淳老師幫我把疑惑問了出來,一揭資料中心製作國家年鑑背後想法與未來發展。


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分享會之後,我們也去了九樓的資料中心逛了逛,接下來就閒聊一下看到的東西吧。

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一進門就看到資策會的歷史,資料中心也有部份負擔起會史館的任務。流線型設計跟燈光能感受到資料中心營造的設計感魅力。

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中間是諮詢服務台,圓弧型的設計擺脫了傳統方方正正櫃台的嚴肅感。

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從資料中新館藏資源配置圖可以看到,諮詢服務台並不是靠牆、角落,或是死守門口看看有沒有人偷書,而是真的擺在資料中心的中間,以便觀察任何需要服務的讀者。

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每到一個圖書館都不免俗地觀察一下該館的分類法。資料中心採用杜威十進分類系統(Dewey Decimal Classification,DDC),跟大多數圖書館不同的是,館藏集中在社會學、語言、科技(應用科學)等較為實用取向的分類,總類中還特別強調「電腦科學」、「系統程式」、「人工智慧」等分類,而其他地方常見的8、9在此反而不多。

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圖書書標上的索書號也很特別,除了原本的「分類號」、「作者號」之外,還多了「出版年」。我想可能是因為技術的書籍注重新穎性,在書標上即可看到出版年份,這設計實在很貼心。

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看起來很有設計感,但應該不太想久坐的公用電腦查詢處。中間擺放期刊的書架上寫著「資訊神經元」,不知道有沒有特別的涵義?

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超厚的資策會出版品,滿滿的資料都是寶藏,相當具有商業氣息啊!

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最後離開前再來拍一下這個還書箱,剛剛才寫完國中圖的自動還書分類系統,現在再回來看看這個還書箱,會不會有種比較熟悉的感覺呢?


不知不覺又寫了好久,其實我一開始真的只是想把在資料中心拍的照片介紹一下而已,就順手也把分享會感想寫一寫了。

繼續整理電腦吧

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